Consultoria Empresarial

Programa Módulo I – O que e bom atendimento ao cliente? 1- Definição de atendimento 2- Definição de bom atendimento 3- Atendimento excelente 4- Características do bom atendimento 5- Atender bem também é: postura, senso crítico, bom senso, atitude alerta e adequada – cordialidade, gentileza, simpatia e empatia, iniciativa 6- Consequências do mau atendimento Módulo II – Fidelização do cliente 1- O que é um atendimento excelente 2- O que faz o cliente/usuário voltar - como torna-lo um defensor do serviço 3- Pós Atendimento 4- Postura Pessoal adequada no atendimento 5- Linguagem apropriada – comunicação Verbal e não verbal x linguagem 6- Etiqueta 7- O CHA do atendimento como diferencial Módulo III – Praticando o Atendimento Excelente 1- Simulações de atendimento 2- Negociação no atendimento ao cliente 3- Comunicação e feedback no atendimento 4- Etiqueta Profissional: vestimentas, uso das mídias sociais, uso do celular, a saudação correta, etc Carga Horária 12 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.

Programa 1- Dinâmicas de Integração 2- Dinâmicas de Comunicação 3- Dinâmicas de Trabalho em grupo 4- Feedback e Dinâmica de Grupo 5- Relacionamento Interpessoal 6- Dificuldades em Receber e dar Feedback 7- A Dinâmica e sua Aplicação 8- Tipos de Dinâmicas Carga Horária 6 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.

Programa 1. Poder e Influência do líder 1.1 Fatores motivacionais para a influência 1.2 A importância do papel do líder inspirador 1.3 A importância do propósito do líder 1.4 O líder assertivo como estratégia de influência 2. Conceitos básicos de assertividade 2.1 O que é assertividade 2.2 O que é comunicação assertiva 2.3 Matriz da assertividade 2.4 Escolha consciente e inconsciente 2.5 Ingredientes do comportamento assertivo 3. Os comportamentos defensivos 3.1 Por que não somos assertivos: Os vilões da assertividade 3.2 Comportamentos defensivos: agressivo, passivo e manipulador 3.3 Mecanismos de defesa mais comuns nas relações de trabalho 3.4 Como lidar com comportamentos defensivos do time 4. O cérebro do Líder defensivo 4.1 Crenças que permeiam a percepção do líder defensivo 4.2 Os impactos dos comportamentos defensivos do líder: - no comportamento da equipe - na saúde mental, emocional e física do líder e da equipe - nos resultados da empresa 5. O cérebro do Líder assertivo 5.1 Crenças do líder assertivo 5.2 Características do perfil assertivo do líder 5.3 Benefícios do comportamento assertivo para: líder, equipe e empresa 5.4 Como desenvolver um time assertivo 5.5 Como se comunicar eficazmente com o time 5.6 Como lidar assertivamente com profissionais defensivos 6. Mapeamento dos estilos de comportamentos de interação e flexibilidade 6.1 Perfil individual e grau de flexibilidade na interação humana 6.2 Excessos e faltas nos comportamentos: caminho do conflito 6.3 Comportamentos de convencimento: Afirmação e Argumentação 6.4 Comportamentos de Persuasão: Empatia e Envolvimento 6.5 Como usar o poder do cargo e o poder da comunicação 6.6 Como influenciar positivamente seu time 7. Prática da comunicação assertiva - Vivências 7.1 Como lidar com posturas agressivas, passivas e assertivas 7.2 Como dar e receber feedback ao time 7.3 Como resolver conflitos, em geral 7.4 Como alinhar expectativas com o time 7.5 Como orientar comportamentos inadequados do time 7.6 Como fazer pedidos e dar ordens ao time 7.7 Dicas de comunicação assertiva nas relações, em geral Carga Horária 16 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.

Programa 1- Conceitos básicos e sua importância: o que é Inteligência Emocional qual o significado prático de QI e QE 2- Conhecimento versus comportamento 3- Inteligência Emocional e as ideias de Daniel Goleman 4- As Inteligências Múltiplas de Gardner: conceitos e influências no desempenho profissional 5- Competências da inteligência emocional: quais são as competências importantes e como desenvolvê-las, através da análise SWOT 6- Tipos de Inteligência: quais são as inteligências que existem e como elas influenciam no desempenho das atribuições profissionais 7- Estratégias para a comunicação assertiva: como a comunicação pode auxiliar na aplicabilidade da IE 8- Resiliência: conceito e influências; Sentimento e emoção 9- Quoeficiente de Inteligência versus Quoeficiente Emocional 10- 7 Princípios de André Vermeulen para desenvolver a IE Inteligência Espiritual: conceito e influências Carga Horária 12 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.