Capacitação Profissional

Programa 1- Origens e conceitos fundamentais 2- Sensibilização para importância do programa na vida pessoal e profissional 3- Programação da implantação 4- Cronograma de trabalho 5- Formação de comitês 6- Auditorias internas e externas – com a definição clara dos critérios de implantação 7- O passo a passo da implantação: Carga Horária: 16 horas com práticas aplicadas. 20 horas, quando incluir visitas técnicas dirigidas. *Entre em contato e consulte as datas disponíveis.

Descrição Completa do Produto Modelo #08

Programa Módulo I – O que e bom atendimento ao cliente? 1- Definição de atendimento 2- Definição de bom atendimento 3- Atendimento excelente 4- Características do bom atendimento 5- Atender bem também é: postura, senso crítico, bom senso, atitude alerta e adequada – cordialidade, gentileza, simpatia e empatia, iniciativa 6- Consequências do mau atendimento Módulo II – Fidelização do cliente 1- O que é um atendimento excelente 2- O que faz o cliente/usuário voltar - como torna-lo um defensor do serviço 3- Pós Atendimento 4- Postura Pessoal adequada no atendimento 5- Linguagem apropriada – comunicação Verbal e não verbal x linguagem 6- Etiqueta 7- O CHA do atendimento como diferencial Módulo III – Praticando o Atendimento Excelente 1- Simulações de atendimento 2- Negociação no atendimento ao cliente 3- Comunicação e feedback no atendimento 4- Etiqueta Profissional: vestimentas, uso das mídias sociais, uso do celular, a saudação correta, etc Carga Horária 12 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.

Programa 1. Coaching e suas aplicações no desenvolvimento humano e organizacional 1.1- A história do coaching como ferramenta de desenvolvimento 1.2- Funcionamento do coaching e suas diferentes abordagens 1.3- Coaching e liderança - Relação Automática? 2. Coach e liderança: a relação de interdependência 2.1- A relação entre coach e liderança 2.2- Competências (CHA) da liderança e do líder coach 3. O processo de coaching na liderança 3.1- Auto e Hetero Desenvolvimento: 3.2- Auto e hetero conhecimento 3.3- Processo Perceptivo e suas implicações – conceitos e pré-conceitos 3.4- Comunicação Assertiva 3.5- Feedback e Feedforward 4. Processo de coaching: 4.1- A base do coaching: perguntas poderosas. 4.2- Relação de parceria e confiança. 4.3- Momentos do coaching: pedido de conselho, sucesso, fracasso e adversidade. 5. Ferramentas de coaching aplicadas ao líder coach 5.1- Mapa do coachee – eneagrama, estilos Lifo e neurolinguistica 6.Estilos de aprendizagem para desenvolvimento da equipe 6.1- Diferentes estilos na equipe. 6.2- Princípios da andragogia (aprendizagem de adultos). 6.3- Plano de ação: Separando o Joio do Trigo 7. Atuação do líder coach 7.1- Papéis e responsabilidades do líder coach. 7.2- Autoconhecimento do líder coach e impacto na equipe. 7.3- Competências para ser um autêntico líder coach. 7.4- O uso do feedback e o acompanhamento de metas na liderança coach. 7.5- A criação de um modelo para a equipe atingir seu máximo potencial. 7.6- Poder e Influência do líder. 7.7- Conceitos básicos de assertividade. Carga Horária 24 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.

Programa 1. Poder e Influência do líder 1.1 Fatores motivacionais para a influência 1.2 A importância do papel do líder inspirador 1.3 A importância do propósito do líder 1.4 O líder assertivo como estratégia de influência 2. Conceitos básicos de assertividade 2.1 O que é assertividade 2.2 O que é comunicação assertiva 2.3 Matriz da assertividade 2.4 Escolha consciente e inconsciente 2.5 Ingredientes do comportamento assertivo 3. Os comportamentos defensivos 3.1 Por que não somos assertivos: Os vilões da assertividade 3.2 Comportamentos defensivos: agressivo, passivo e manipulador 3.3 Mecanismos de defesa mais comuns nas relações de trabalho 3.4 Como lidar com comportamentos defensivos do time 4. O cérebro do Líder defensivo 4.1 Crenças que permeiam a percepção do líder defensivo 4.2 Os impactos dos comportamentos defensivos do líder: - no comportamento da equipe - na saúde mental, emocional e física do líder e da equipe - nos resultados da empresa 5. O cérebro do Líder assertivo 5.1 Crenças do líder assertivo 5.2 Características do perfil assertivo do líder 5.3 Benefícios do comportamento assertivo para: líder, equipe e empresa 5.4 Como desenvolver um time assertivo 5.5 Como se comunicar eficazmente com o time 5.6 Como lidar assertivamente com profissionais defensivos 6. Mapeamento dos estilos de comportamentos de interação e flexibilidade 6.1 Perfil individual e grau de flexibilidade na interação humana 6.2 Excessos e faltas nos comportamentos: caminho do conflito 6.3 Comportamentos de convencimento: Afirmação e Argumentação 6.4 Comportamentos de Persuasão: Empatia e Envolvimento 6.5 Como usar o poder do cargo e o poder da comunicação 6.6 Como influenciar positivamente seu time 7. Prática da comunicação assertiva - Vivências 7.1 Como lidar com posturas agressivas, passivas e assertivas 7.2 Como dar e receber feedback ao time 7.3 Como resolver conflitos, em geral 7.4 Como alinhar expectativas com o time 7.5 Como orientar comportamentos inadequados do time 7.6 Como fazer pedidos e dar ordens ao time 7.7 Dicas de comunicação assertiva nas relações, em geral Carga Horária 16 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.

Programa 1- Conceitos básicos e sua importância: o que é Inteligência Emocional qual o significado prático de QI e QE 2- Conhecimento versus comportamento 3- Inteligência Emocional e as ideias de Daniel Goleman 4- As Inteligências Múltiplas de Gardner: conceitos e influências no desempenho profissional 5- Competências da inteligência emocional: quais são as competências importantes e como desenvolvê-las, através da análise SWOT 6- Tipos de Inteligência: quais são as inteligências que existem e como elas influenciam no desempenho das atribuições profissionais 7- Estratégias para a comunicação assertiva: como a comunicação pode auxiliar na aplicabilidade da IE 8- Resiliência: conceito e influências; Sentimento e emoção 9- Quoeficiente de Inteligência versus Quoeficiente Emocional 10- 7 Princípios de André Vermeulen para desenvolver a IE Inteligência Espiritual: conceito e influências Carga Horária 12 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.

Programa 1- Breve histórico da auditoria interna como atividade profissional 2- Finalidades da auditoria interna 3- Objetivos e alcance da auditoria interna 4- Autoridade e responsabilidade 5- Pressupostos éticos para a atuação do Auditor 6- Normas Internacionais para o exercício profissional da auditoria interna 7- Controles Internos, Compliance, Riscos e Governança Corporativa 8- Caso prático: Elaboração de um programa de auditoria Procedimentos de Auditoria 1- Principais procedimentos de confirmação e validação 2- O julgamento do auditor em situações especiais 3- Atividade em grupo: Discussão sobre atuação do auditor em situações especiais 4- Execução da auditoria 5- Caso prático em grupo: Planejamento e execução de uma auditoria 6- Evidências de auditoria e as melhores práticas para avaliação e recomendações 7- Planos de ação e o relacionamento com os gestores das áreas auditadas 8- Relatório de auditoria 9- Planos de ação e Follow-Up do relatório 10- Caso prático: Elaboração de um relatório de auditoria. 11- Atividade em Grupo: Discussão sobre o papel da auditoria interna nas organizações. Carga Horária 12 a 16 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.

Programa Módulo I – O que e bom atendimento ao cliente? 1- Definição de bom atendimento e de Atendimento excelente 2- Atender bem também é: postura, senso crítico, bom senso, atitude alerta e adequada – cordialidade, gentileza, simpatia e empatia, iniciativa 3- Consequências do mau atendimento Módulo II – Imagem pessoal e postura profissional x Vendas: qual a relação? 1- O que faz o cliente/usuário voltar - como torna-lo um defensor do serviço 2- Negociação e Persuasão no atendimento ao cliente 3- Pós Atendimento 4- Linguagem apropriada – comunicação Verbal e não verbal x linguagem 5- Comunicação e feedback no atendimento 6- Postura pessoal x resultados em Vendas (pessoalmente, por telefone, na web, na sociedade, etc). Carga Horaria: 8 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.

Programa 1- Identidade: ampliando dimensões do humano 2- Amplificando o contato: eu aqui e agora no trabalho e no mundo 3- A metamorfose do mundo pós moderno: felicidade, propósito e trabalho 4- A Espiritualidade vista por várias janelas 5- O que é, enfim, um gestor espiritualizado 6- Implicações e desdobramentos nas organizações, a partir da inclusão da Espiritualidade Carga Horária 16 horas *Entre em contato e consulte valores e datas disponíveis.